Relación entre la percepción de la calidad del servicio y la imagen institucional de la Municipalidad Provincial de Huaura - 2021

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la percepción de la calidad del servicio y la imagen institucional de la Municipalidad Provincial de Huaura - 2021. La investigación fue de tipo aplicada, correspondió al diseño no experimental y a razón de su extensión temporal fue transversal o transeccional, abarcó un nivel o alcance correlacional y su enfoque fue cuantitativo. La población se compuso por los usuarios de los 6271 vehículos menores (mototaxis) inscritos en la Municipalidad Provincial de Huaura, concerniente a la muestra, esta estuvo integrada por 362 usuarios. El instrumento empleado en la mensuración de las variables fue el Escalamiento de Likert, sirviéndose de 2 escalas: para mensurar la variable percepción de la calidad del servicio se realizó una adaptación a la escala SERVPERF de Cronin y Taylor, mientras que para la variable imagen institucional la escala fue de autoría propia. La investigación planteó como hipótesis general: la percepción de la calidad del servicio se relaciona significativamente con la imagen institucional de la Municipalidad Provincial de Huaura - 2021. Los datos fueron procesados valiéndose del análisis estadístico descriptivo, por intermedio de la distribución de frecuencias, así como del análisis estadístico inferencial, aplicando la prueba estadística no paramétrica Rho de Spearman, con el fin de comprobar las hipótesis, luego de haber llevado a cabo pruebas de normalidad a ambas variables estudiadas, donde se diagnosticó que los datos de estas no se distribuyen de forma normal. Los hallazgos nos advierten que existe relación significativa (p-valor 0.000<0.05), entre la percepción de la calidad del servicio y la imagen institucional de la Municipalidad Provincial de Huaura – 2021, a su vez aquella relación es positiva considerable debido a que se obtuvo un Rho= 0,780.