Estudio de la calidad de servicio para las personas con discapacidad en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Iquitos, periodo 2014

Abstract

La importancia del turismo a nivel mundial y, particularmente en Perú, nos ha llevado a profundizar su análisis, concretamente a la comercialización e investigación de los mercados. Con la realización de esta investigación se ha querido llamar la atención sobre el enorme reto que supone para las empresas turísticas, en general, y las empresas hoteleras, en particular, afrontar los cambios que acontecen en el entorno turístico actual. Por ello, se ha profundizado en el estudio del turismo accesible, centrándome en el análisis del segmento de los discapacitados físicos, no sólo por el elevado número de efectivos que lo integran y por su creciente participación en el mercado turístico, sino también por su futuro potencial de crecimiento. Todo lo cual me ha llevado a su consideración como oportunidad de negocio para el sector turístico. Así, se ha conocido las necesidades y deseos de las personas discapacitadas en su comportamiento como turistas, tratando de perfilar una oferta hotelera cuyo contenido esté adaptado a las mismas, a su vez que contribuya a dar una mayor satisfacción a los turistas discapacitados y una mayor competitividad a las empresas hoteleras. La presente investigación se realizó durante el mes de diciembre del año 2014, y se entrevistó a personas con alguna discapacidad física hospedadas en hoteles de tres estrellas de la ciudad de Iquitos. Los principales resultados nos señalan que nuestra ciudad no está preparada para recibir a un turista con alguna discapacidad física. No se tiene identificadas las necesidades que tiene este segmento, por lo tanto, la oferta turística no puede satisfacerlos.

The importance of tourism worldwide and, particularly in Peru, has led us to deepen its analysis specifically marketing and market research. With the realization of this investigation, we wanted to draw attention to the enormous challenge for tourism companies in general and hotel companies, in particular, to face the changes taking place in the current tourism environment. For this reason, the study of accessible tourism has been deepened, focusing on the analysis of the segment of the physically handicapped, not only because of the high number of members of the disabled population and because of their growing participation in the tourist market, but also because of their future growth potential. All of which has led to its consideration as a business opportunity for the tourism sector. Thus, the needs and desires of disabled people have been known in their behavior as tourists, trying to outline a hotel offer whose content is adapted to them, in turn contributing to give greater satisfaction to disabled tourists and a greater competitiveness of hotel companies. The present investigation was carried out during the month of December of the year 2014, and it was interviewed people with some physical disability hosted in hotels of three stars of the Iquitos city. The main results indicate that our city is not prepared to receive a tourist with a physical disability. There is no identification of the needs of this segment; therefore it can not be satisfied.