Service model based on standardized work and supplier management to increase the nps in a sme in the restaurant sector

Abstract

The growing boom of global gastronomy has been manifested in Lima with a significant increase in maki restaurants. Despite this growth, customer satisfaction, a key factor for success, presents challenges. In the particular case of a restaurant, the problem lies in a Net Promoter Score (NPS) of -2%, considerably lower than the industry average (60%). This discrepancy, mainly motivated by the quality of the food, poses the challenge of raising the NPS to the 60% standard. To address this challenge, a two-pronged approach is proposed: standardized work and supplier management. The first ensures consistent processes that guarantee quality consistency, while the second ensures the excellence of the ingredients used. The validation of this approach was carried out through a pilot test, based on surveys of 385 customers. The implementation of the model yielded significant improvements: an increase in NPS to 62.5%, thus surpassing the industry average. Additionally, the restaurant achieved a Customer Satisfaction Score of 75% for food quality and 81% for waiting time. These results demonstrate the effectiveness of the model and its techniques, showcasing its ability to solve the identified problem and improve customer satisfaction.

El creciente boom de la gastronomía global se ha manifestado en Lima con un notable aumento de restaurantes de makis. A pesar de este crecimiento, la satisfacción del cliente, pieza clave para el éxito, presenta desafíos. En el caso particular de un restaurante, el problema reside en un Net Promoter Score (NPS) de -2%, considerablemente inferior al promedio del sector (60%). Esta discrepancia, motivada principalmente por la calidad de la comida, propone el reto de elevar el NPS hasta el estándar del 60%. Para hacer frente a este desafío, se propone un modelo bifronte: estandarización del trabajo y gestión de proveedores. El primero garantiza procesos uniformes que aseguran la consistencia en la calidad, mientras que el segundo garantiza la excelencia de los ingredientes utilizados. La validación de este enfoque se llevó a cabo mediante una prueba piloto, basada en encuestas a 385 clientes. La implementación del modelo produjo mejoras significativas: un ascenso del NPS hasta el 62.5%, rebasando así el promedio de la industria. Asimismo, el restaurante obtuvo un Customer Satisfaction Score de 75% para la calidad de la comida y 81% para el tiempo de espera. Estos resultados evidencian la efectividad del modelo y sus técnicas, demostrando su capacidad para resolver el problema identificado y mejorar la satisfacción del cliente.