Propuesta de Modelo de Gestión de Contratos para mejorar la efectividad del plan anual de mantenimiento en un sistema de distribución gas natural basado en la guía PMBOK, BPM y SERVQUAL

Abstract

El estudio considera la elaboración de un modelo de gestión de contratos para mejorar la efectividad del cumplimiento del programa anual de mantenimiento de gas natural. La brecha técnica es de 11% siendo el indicador del programa de mantenimiento anual del 95% vs 84% reportado por la empresa en estudio en el año 2023. Esta diferencia trajo como consecuencia un incremento del 4.8% en el presupuesto OPEX, en la cual se pudo identificar las 06 causas raíz que originaban la baja efectividad del programa de mantenimiento en los proyectos que eran ejecutados por las contratistas de la Subgerencia de Mantenimiento. Luego, mediante la Guía PMBOK se realizó: la identificación de todos los stakeholders que participan en los proyectos de mantenimiento, la matriz de requisitos, la elaboración de alcances e indicadores de medición para mejorar las etapas de planificación, seguimiento y control de los contratos. Además, se implementó el modelo de cambio ADKAR para mejorar el involucramiento del personal con los cambios que se vayan suscitando. Así mismo, mediante el modelo SERVQUAL y sus 5 dimensiones se realizó la medición de calidad de servicio de los contratos y mediante la metodología BPM se identificó procesos que no generaban valor y se elaboró rediseños de los mismos. Finalmente, se realizó la validación mediante los resultados obtenidos en el periodo 2024, lo que permitió validar que la propuesta es viable técnica y económicamente obteniendo los siguientes resultados: Indicador de efectividad del programa de mantenimiento 98%, Van positivo y TIR 40%.

The study considers the development of a contract management model to improve the effectiveness of compliance with the annual natural gas maintenance program. The technical gap is 11%, being the annual maintenance program indicator 95% vs. 84% reported by the company under study in 2023. This difference resulted in an increase of 4.8% in the OPEX budget, in which it was possible to identify the 06 root causes that originated the low effectiveness of the maintenance program in the projects that were executed by the contractors of the Maintenance Sub-Management. Then, using the PMBOK Guide, we identified all the stakeholders involved in maintenance projects, the requirements matrix, the development of scopes and measurement indicators to improve the planning, monitoring and control stages of contracts. In addition, the ADKAR change model was implemented to improve the involvement of personnel with the changes that arise. The SERVQUAL model and its 5 dimensions were used to measure the quality of service of the contracts and the BPM methodology was used to identify processes that did not generate value and to redesign them. Finally, validation was carried out through the results obtained in the period 2024, which allowed validating that the proposal is technically and economically viable, obtaining the following results: Maintenance program effectiveness indicator 98%, positive VAN and TIR 40%.