Diagnóstico de la calidad del servicio en hostales 3 estrellas en el Distrito de Cajamarca - 2017

Abstract

La calidad del servicio hotelero es fundamental para las organizaciones y el crecimiento del turismo; sin embargo, existen escasos estudios en la Región Cajamarca que midan la calidad de los establecimientos hoteleros existentes; situación que motivó esta investigación descriptiva, la cual, tuvo como propósito conocer la calidad de servicio en hostales tres estrellas del Distrito de Cajamarca – 2017. En donde se trabajó con una muestra poblacional constituida por 14 hostales de tres estrellas. La información sobre los atributos de calidad de los hostales fue obtenida a través de la observación directa, cuestionario dirigido a recepcionistas y guía de entrevista dueños, administradores y/o gerentes de los establecimientos, para lo cual se tomó como referencia el manual de buenas prácticas de establecimientos de hospedaje de MINCETUR-2008 y el reglamento de hospedaje - 2008, además, se aplicó un cuestionario SERVQUAL, midiéndose el nivel de calidad en cinco dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. Los datos fueron procesados utilizándose el programa informático Excel, obteniéndose niveles medios de calidad del servicio en la mayoría de los hostales. En conclusión, se puede decir que los hostales de tres estrellas de Cajamarca, presentan una calidad entre media y alta por tener principalmente una inadecuada tecnología hotelera, una deficiente calidad de atención al cliente y una baja calidad de infraestructura hotelera.