Satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia, Centro de Salud. San Marcos, Cajamarca 2022

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo revisar e investigar la literatura científica disponible sobre satisfacción del usuario externo y determinar la satisfacción del usuario externo atendido en el Servicio de Emergencia del Centro de Salud San Marcos, 2022. Estudio descriptivo y analítico, basado en el método deductivo y de síntesis. Se utilizó como técnicas, la revisión bibliográfica de literatura científica y gris ,la encuesta SERVQUAL aplicada a los usuarios del servicio de emergencias del Centro de Salud San Marcos. Resultados: según la revisión bibliográfica las distintas literaturas coinciden en que la calidad de atención está directamente vinculada con la percepción que tiene el usuario sobre el servicio de salud que recibe; la valoración de la satisfacción del usuario, más aún en servicios tan sensibles como el de emergencia, debe estar orientada al usuario, su familia, al personal de salud que realiza la atención y a la institución donde se atendió. De acuerdo al SERVQUAL, los porcentajes más frecuentes indicaron que los participantes se mostraron satisfechos en las dimensiones confiabilidad (74,3%) y empatía (88,6%); e insatisfechos en las dimensiones, capacidad de respuesta (68,6%), seguridad (65,7%) y bienes tangibles (74,3%). La insatisfacción global alcanzó 54,9%. Conclusión: Se requiere de intervenciones para mejorar la capacidad de respuesta, seguridad y bienes tangibles en la calidad de la atención, esto a fin de incrementar la satisfacción del usuario. Además de considerar a la satisfacción como indicador de calidad.