La calidad del servicio de recolección de residuos sólidos que brinda la municipalidad provincial de cajamarca y su relación con la satisfacción de los usuarios del distrito de Cajamarca – 2020

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio de recolección de residuos sólidos que brinda la Municipalidad Provincial de Cajamarca y la satisfacción de los usuarios del distrito de Cajamarca en el periodo 2020. La población estuvo conformada por el total de los propietarios de los predios urbanos afectos que reciben el servicio de recolección de residuos sólidos del distrito de Cajamarca; el tipo de investigación fue aplicada no experimental; de nivel correlacional con un enfoque cuantitativo y de sección transversal. Asimismo, la herramienta utilizada para medir la satisfacción del usuario con respecto a la calidad del servicio fue el modelo SERVQUAL y para la recopilación de la información se utilizó la técnica de la encuesta. Los resultados fueron: la existencia de una débil y a su vez no significativa correlación entre las variables calidad del servicio y satisfacción de los usuarios ya que la prueba de correlación de Spearman arrojo un valor de 0.251 y un índice de significancia de 0.006, lo que indica que existe un nivel de insatisfacción de los usuarios con la calidad del servicio; un 69.5 % de la población encuestada percibió que muy poco o a veces los vehículos recolectores son los adecuados, el personal está adecuadamente equipado, o cuenten con un adecuado equipo de protección, lo cual señala una percepción de calidad baja de elementos tangibles; la brecha general de -1.99, nos indica que se presenta un nivel de insatisfacción en la población ya que las expectativas superan la percepción de la calidad del servicio; finalmente un 48.31% de los encuestados, consideraron que no existe o existe muy poca coherencia entre la tasa que pagan por recolección de residuos sólidos y el servicio que reciben. Es decir, existe descontento en el usuario.