Calidad de servicio y nivel de satisfacción del usuario en la oficina de Reniec Cajabamba

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general Determinar la relación entre la Calidad de Servicio y el nivel de satisfacción del usuario en la oficina RENIEC Cajabamba, 2020; encontrándose que existe una relación positiva significativa entre ambas variables, al obtener un Rho=0,685 y una significancia de 0.000.

La investigación es aplicada, de nivel descriptiva-correlacional; por cuanto estudia situaciones y eventos referente a la calidad de servicio brindado por la entidad, se desarrolló mediante el método inductivo-deductivo, utilizó una muestra de 283 usuarios de los cuales fueron elegidos aleatoriamente por el investigador y se utilizó la técnica de la encuesta, con una confiabilidad del Alfa de Crombach de 0.814 y 0.811 en ambos instrumentos.

Dentro de los principales resultados obtenidos se tiene: el nivel Calidad de Servicio es regular, el nivel Satisfacción del Usuario en la entidad es baja; existe una relación positiva y significativa entre la dimensión Satisfacción con el Servicio Percibido con la calidad de servicio con un Rho=0,573, existe una relación positiva y significativa con la dimensión Cumplimiento de Expectativas con la calidad de servicio con un Rho=0,725; existe una relación positiva y significativa con la dimensión Atención de Quejas con la calidad de servicio con un Rho=0,476, existe una relación positiva con la dimensión Satisfacción General con la calidad de servicio con un Rho=0,691. La investigación concluye, que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, los mismos que fueron expresados por los usuarios, Por lo tanto, debe enfocarse a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente.