Análisis del proceso de matrícula actual de la UCV Piura-escuela de administración, y propuesta de mejora, aplicando un sistema virtual con indicadores claves de desempeño, para la optimización del servicio al cliente

Abstract

La presente tesis hace una investigación sobre uno de los procesos de la Escuela de Administración de la UCV-Piura: El proceso actual de matrícula. El cual ha sido considerado como objeto de estudio por la investigadora, por la evidencia mostrada durante los procesos de matrícula, manifestados por el malestar ocasionado hacia los alumnos, es decir, los clientes. Este estudio empieza con una descripción de lo que acontece actualmente, para poder diseñar consecuente a ello la formulación del problema; y posteriormente, los objetivos a los que pretende llegar la presente investigación. Cabiendo resaltar que este estudio no cuenta con investigaciones similares realizadas anteriormente, por lo que se considera que éste servirá de precedente para quienes en algún momento tengan la intención de realizar estudios que busquen seguir optimizando el proceso en mención u otros. Sin embargo, se han considerado diversos autores, cuyas definiciones han permitido tener una idea más acertada y fundamentada del tema que se viene tratando. Se han planteado las hipótesis que a través del desarrollo de la presente, se han venido demostrando. Para lo cual, ha sido necesario hacer una definición conceptual y operacional de las variables de estudio. El tipo de estudio será Cuantitativo – Descriptivo, y el diseño será No Experimental Descriptiva de Corte Transversal. La población la constituyen todos los alumnos de la Escuela de Administración que a la actualidad se han matriculado, siendo estos 745; para luego y a través de la fórmula correspondiente determinar la muestra, que asciende a 254. Se ha realizado una encuesta que va a reflejar más de lo que en realidad se buscaba. Y ésta ha sido muy útil para demostrar las hipótesis que previamente se han planteado, a través de gráficos estadísticos debidamente analizados, que ayudarán a una mejor comprensión del tema. Finalmente se ha realizado la descripción de la propuesta de mejora del presente estudio, el mismo que estará basado en un modelo de proceso virtual de matrícula, y además, una tabla de indicadores de desempeño con un tablero de control; éstos actuando de manera complementaria, lograrán obtener resultados optimizados del proceso de matrícula actual.