Plan de mejora continua para la calidad del servicio en una empresa de servicios eléctricos de la provincia de Chota

Abstract

El fin de este estudio consiste en proponer un plan de mejora continua de la calidad del servicio en una compañía del sector eléctrico de la provincia de Chota. El tipo de estudio fue descriptivo- propositivo, de diseño no experimental. La población estuvo conformada por 500 consumidores y tras aplicar los criterios de selección se obtuvo una muestra de 70 consumidores. Para la recolección de datos se utilizó como instrumento el cuestionario modelo SERVQUAL; para la presentación, procesamiento y análisis de los resultados se empleó el Software SPSS 26. Con los resultados del diagnóstico determinó que 3 dimensiones de SERVQUAL son negativas. B. Confiabilidad -0. 2, Reactividad -0.71 y Empatía -0.51. Por lo que se decidió plantear el diseño y desarrollo de una propuesta de mejora continua, basada en estrategias (capacitaciones al personal, mejora de la imagen utilizando el marketing digital y optimizar la comunicación del personal) y a su vez, se propusieron otras estrategias complementarias. Las conclusiones más relevantes consisten en señalar que, de acuerdo con el puntaje alcanzado por la compañía, sus niveles de sus servicios son ineficientes. En tal propósito, con la propuesta planteada existe la probabilidad de mejorar el índice de satisfacción en los consumidores.