Title: Plan de mejora continua para la calidad del servicio en una empresa de servicios eléctricos de la provincia de Chota
Advisor(s): Pisfil Benites, Nilthon Ivan; Santisteban Salazar, Nelson Cesar
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El fin de este estudio consiste en proponer un plan de mejora continua de la calidad
del servicio en una compañía del sector eléctrico de la provincia de Chota. El tipo
de estudio fue descriptivo- propositivo, de diseño no experimental. La población
estuvo conformada por 500 consumidores y tras aplicar los criterios de selección
se obtuvo una muestra de 70 consumidores. Para la recolección de datos se utilizó
como instrumento el cuestionario modelo SERVQUAL; para la presentación,
procesamiento y análisis de los resultados se empleó el Software SPSS 26. Con
los resultados del diagnóstico determinó que 3 dimensiones de SERVQUAL son
negativas. B. Confiabilidad -0. 2, Reactividad -0.71 y Empatía -0.51. Por lo que se
decidió plantear el diseño y desarrollo de una propuesta de mejora continua,
basada en estrategias (capacitaciones al personal, mejora de la imagen utilizando
el marketing digital y optimizar la comunicación del personal) y a su vez, se
propusieron otras estrategias complementarias. Las conclusiones más relevantes
consisten en señalar que, de acuerdo con el puntaje alcanzado por la compañía,
sus niveles de sus servicios son ineficientes. En tal propósito, con la propuesta
planteada existe la probabilidad de mejorar el índice de satisfacción en los
consumidores.
Discipline: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Administración de Negocios - MBA
Juror: Callao Alarcon, Marcelino; Santisteban Salazar, Nelson Cesar; Pisfil Benites, Nilthon Ivan
Register date: 13-Jun-2023