Calidad de servicio y fidelización del cliente en el área de ventas de la empresa Merck Peruana S.A. Lima, 2017

Abstract

La presente investigación denominada “Calidad de Servicio y Fidelización del cliente en el área de ventas de la empresa Merck Peruana S.A., Lima, 2017” se realizó con el objetivo de analizar la relación entre las variables de Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente en el área de ventas de la empresa Merck Peruana S.A., Lima, 2017. La investigación corresponde al tipo básico, con enfoque cuantitativo. La muestra estuvo constituida por 220 clientes de la empresa Merck Peruana S.A. Se aplicaron dos cuestionarios con aplicación de Escala de Likert. Validado por juicio de experto, la confiabilidad se obtuvo con el alfa de Cronbach, los resultados fueron procesados mediante el software SPSS (Statidtical Package for Social Sciencies), versión 24 Los resultados demuestran que existe relación entre Calidad de servicio y Fidelización del cliente en la cartera de clientes del área de ventas de la empresa Merck Peruana S.A. al obtener un coeficiente de Spearman (rho= 0.413) y un p-valor igual a 0,000, interpretándose como: a mayor Calidad de servicio mayor será la Fidelización del cliente en los clientes en el área de ventas de la empresa Merck Peruana S.A., Lima, 2017.