Propuesta de mejora de los tiempos del proceso de despacho de bolsas de cemento en la empresa Cementera de Lima para optimizar la atención al cliente, Lima 2019

Abstract

Hoy en día, se vive a un ritmo acelerado, donde el tiempo es muy valioso; por lo tanto, las empresas deben contar con una mayor capacidad de respuesta a sus clientes, y esto se logra conociendo sus necesidades para que ellos atribuyan mayor valor a sus productos. Las empresas que logren satisfacer las demandas de sus clientes conectarán mejor con ellos, desarrollarán fidelidad a sus marcas y mejorarán su imagen, por lo que lograrán una ventaja competitiva incrementando ventas, productividad, eficiencia y utilidades. En el proceso de despacho, el tiempo de respuesta es el aspecto de mayor relevancia en el usuario, tanto del distribuidor (cliente) como del transportista. Mientras más tiempo permanezcan en la planta a la espera de ser abastecidos, menor será su nivel de satisfacción. Esta baja insatisfacción se intensifica porque la empresa viene realizando medidas temporales destinadas a corregir los problemas presentados no desde el ángulo del cliente, sino con un enfoque hacia adentro y no hacia afuera, distanciándose más del cliente y rompiendo con la “sociedad estratégica” que siempre pregona, pero en la acción no se cumple. El fin de esta investigación fue evaluar y precisar la percepción del usuario con relación a los tiempos del proceso de despacho y su nivel de satisfacción con respecto a la atención en el mismo. El levantamiento de la información se desarrolló a través de fuentes primarias con la aplicación de técnicas de observación y un cuestionario (100 encuestas aplicadas a choferes de transportistas y de distribuidores) y fuentes secundarias (documentación proporcionada por la empresa, diagrama de flujo, estudio de tiempos y movimientos, y política del proceso de despacho). Al finalizar el estudio de investigación, se comprobó que existe un alto nivel de insatisfacción con el tiempo del proceso de despacho y con la atención de este proceso, además de que no conocen el proceso de despacho por etapas, están disconformes con el trato y con el ordenamiento con los turnos, y certifican que el excesivo tiempo de espera se produce en la etapa II y etapa IV, primera pesada y segunda pesada respectivamente.