Mejoras en el servicio al cliente de una entidad financiera en la agencia Casa Grande, 2024

Abstract

Se presenta un proyecto para mejorar la calidad de servicio al cliente de una entidad financiera en la agencia Casa Grande. Actualmente, utilizar el Índice de Promotores Netos es uno de los métodos estratégicos indispensables para la competitividad y la perdurabilidad empresarial, más aún en el sector financiero, que es un sector muy competitivo. Luego de implementar el NPS se procedió a medir los resultados en el primer semestre del 2024, demostrando un impacto positivo en el nivel de atención del servicio. Se completaron 82 encuestas a lo largo de ese tiempo para determinar la calificación NPS de la agencia de Casa Grande. Asimismo, permitió establecer estrategias de mejora frente a disconformidades de los consumidores. Finalmente se concluye que el NPS es una metodología de gestión operativa simple de comprender por los colaboradores, que cuantifica la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Es digno de destacar que, en el primer semestre de 2024, la implementación de estrategias para elevar el nivel de calidad de servicio al cliente impacto directamente en el NPS, alcanzando un promedio el 85%, debido a la mejora de la experiencia de los clientes, aumentando un 12% en comparación al último semestre del 2023.