Gestión onmicanal y la satisfacción del usuario del servicio público de telecomunicaciones

Abstract

En la mayoría de las instituciones públicas del Estado Peruano, se adolece del nivel de atención que estas tienen con los usuarios; siendo la calidad y distorsión en la información brindada una de las principales causas. Así mismo, la falta de utilización de canales de comunicación óptimos para ello, hacen que se genere una problemática a nivel nacional.

La presente investigación se centró en el estudio de la gestión omnicanal y la satisfacción de los usuarios del servicio público de telecomunicaciones. Donde se propuso el uso de esta práctica de gestión, con el fin de mejorar la percepción y satisfacción de los usuarios luego de realizar una consulta o reclamo en cualquier de estos canales de atención; teniendo la misma información, que a su vez es validada, certificada y pegada al marco normativo vigente. A su vez, la utilización de este nivel de comunicación, genera una mayor eficiencia en la utilización de recursos orgánicos y materiales.

La omnicanalidad en el Perú se encuentra en vías de desarrollo, principalmente impulsada en el sector privado, por lo que se recurrió a experiencias en el ámbito Latinoamericano; en donde este tipo de comunicación se ha desarrollado de una manera integral y proyectada. Así mismo, dentro del sector publico peruano, son pocas las instituciones que consideran emplear este tipo de comunicación a sus usuarios; lo que convierte a esta investigación en una de las pioneras dentro del sistema público del Perú; encontrándose alineado a la transformación digital que el estado peruano se encuentra empleando de cara a los próximos años.