El sistema de gestión de calidad y la atención al ciudadano en la oficina de trámite documentario y archivo del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación consistió en identificar la relación existente entre el Sistema de Gestión de Calidad y la Atención al Ciudadano en la Oficina de Trámite Documentario y Archivo del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. En nuestro país la percepción de la ciudadanía respecto a la atención de los servicios por parte de las entidades públicas está resquebrajada, debido a la falta de fiabilidad, seguridad, intangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposición que observan quienes se desempeñan en la misma. Para el presente trabajo de investigación se ha optado por utilizar el tipo de investigación aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental, cuya utilidad principal consistió en saber cómo se puede comportar una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas. Aplicada, porque de acuerdo con su orientación y de la solución de un problema práctico, puede ser revertida en otras organizaciones de la gestión pública. Las conclusiones se han dado a la luz de la discusión de los resultados, al haberse encontrado en el estadístico de prueba un nivel de significación en la relación de las variables que permitieron comprobar las hipótesis, las que devinieron en las recomendaciones planteadas de implementar un Sistema de Gestión de Calidad que coadyuve a satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, otorgando servicios con estándares de calidad.