Título: Relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el hotel Novotel de la ciudad de Lima en el 2021
Asesor(es): Huamán de los Heros Combe, Claudio Santiago
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
Resumen: Según el Fondo Monetario Internacional (2020) el PBI mundial es liderado por el
sector servicios con un promedio del 60%, correspondiendo el 17% al sector de hotelería y
turismo. Es por esta razón que consideramos que nos encontramos ante una actividad
económica importante.
La presente investigación está enfocada en el hotel Novotel de cuatro estrellas
ubicado en el distrito de San Isidro en la ciudad de Lima. Este tiene como público objetivo
turistas con intereses en viajes de negocios, es decir, turistas corporativos.
Dentro de las acciones que deben tomar los hoteles para mantener altos estándares
de calidad encontramos a las variables calidad de servicio y satisfacción de cliente. Es por
ello que nuestra tesis se enfocará en realizar un estudio para validar si existe o no relación
entre estas variables en el hotel Novotel lima de 4 estrellas.
La investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo con un diseño no
experimental transversal, con el instrumento de investigación SERVPERF propuesto por
Cronin y Taylor (1994). Asimismo, la población del hotel Novotel Lima para el año 2020 fue
de 30,102 huéspedes. A partir de ello, el tipo de muestreo realizado fue el no probabilístico
por conveniencia tomando como muestra de estudio a 217 huéspedes alojados en ese mismo
año. Por último, se realizó la contrastación de las hipótesis con el estadígrafo Rho de
Spearman.
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración
Grado o título: Licenciado en Administración
Jurado: García Olivares, Patricia Betzabé; Javier Vidalon, Jorge Luis; Plaza Battistini, Santiago Benjamin
Fecha de registro: 17-may-2023; 17-may-2023