Citas bibligráficas
Quiroz, F., (2018). Calidad del servicio en la línea aérea Avianca y la satisfacción del cliente en la ruta Cusco – Lima – Cusco, 2017. [Tesis, Universidad Andina del Cusco]. https://hdl.handle.net/20.500.12557/1957
Quiroz, F., Calidad del servicio en la línea aérea Avianca y la satisfacción del cliente en la ruta Cusco – Lima – Cusco, 2017. [Tesis]. : Universidad Andina del Cusco; 2018. https://hdl.handle.net/20.500.12557/1957
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title = "Calidad del servicio en la línea aérea Avianca y la satisfacción del cliente en la ruta Cusco – Lima – Cusco, 2017.",
author = "Quiroz Valderrama, Flor de María",
publisher = "Universidad Andina del Cusco",
year = "2018"
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El presente trabajo de Investigación intitulado “ CALIDAD DEL SERVICIO EN LA LINEA AEREA AVIANCA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA RUTA CUSCO – LIMA –CUSCO, 2017” tiene como objetivo principal determinar y conocer la calidad del servicio que brinda la línea aérea Avianca en la ruta Cusco-Lima-Cusco en relación a la satisfacción del cliente, ya que la calidad del servicio debe ser una constante para la prestación de los servicios aéreos, la cual a su vez debe ir acompañada con la tecnología y la modernidad en virtud de lograr el objetivo empresarial de logra y la satisfacción del cliente, para este estudio se ha considerado básicamente el modelo SERVQUAL que define la calidad del servicio como “la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes y las expectativas que sobre este se habían formado previamente” (Zeithaml, Parsuraman, Berry, 1993:26), enunciando 5 dimensiones de la calidad, tales como: la fiabilidad, la tangibilidad, la seguridad, la empatía y la capacidad de respuesta; luego del análisis de los resultados se puede afirmar que la calidad de los servicios de esta línea aérea es buena, pero a su vez requiere implementar permanentemente acciones para mejorar la calidad del servicio ya que las líneas aéreas en la ruta Cusco lima Cusco están permanentemente expuestas a problemas en las operaciones de embarque y desembarque como consecuencia de clima y condiciones geográficas. La presente investigación es de tipo cuantitativo puesto que considera como su objeto de estudio problemas susceptibles de medición, análisis estadístico y control experimental, de un nivel descriptivo correlacional debido a que tiene como propósito medir el grado de relación entre las variables de estudio y de diseño no experimental, ya que no se alteró ninguna variable con el propósito de modificar el comportamiento de las variables de estudio.
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