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Robles, M., (2017). Satisfacción del cliente en la Pollería La Nueva Casona de la Ciudad de Andahuaylas, en el año 2017 [Universidad Alas Peruanas]. https://hdl.handle.net/20.500.12990/897
Robles, M., Satisfacción del cliente en la Pollería La Nueva Casona de la Ciudad de Andahuaylas, en el año 2017 []. PE: Universidad Alas Peruanas; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12990/897
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Title: Satisfacción del cliente en la Pollería La Nueva Casona de la Ciudad de Andahuaylas, en el año 2017
Authors(s): Robles Silvera, Marcia Andrea
Advisor(s): Leguía Carrasco, Javier Zenón
Keywords: Seguridad; Aspectos tangibles; Capacidad de respuesta; Empatía; Fiabilidad; Satisfacción del cliente
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2017
Institution: Universidad Alas Peruanas
Abstract: El método de investigación desarrollado es el cuantitativo, porque se
procesó y evaluó la información obtenida mediante gráficos y estadísticas, lo cual
permitió obtener resultados de los puntos más resaltantes. El objetivo principal es
identificar el nivel de satisfacción del cliente en la pollería “La Nueva Casona” en
la ciudad de Andahuaylas, en el año 2017.
Para identificar el nivel de satisfacción del cliente primero se determinaron
las dimensiones; estas fueron: los elementos tangibles, fiabilidad, seguridad,
empatía y capacidad de respuesta.
Para describir la satisfacción del cliente, se aplicó una encuesta. Dicha
encuesta fue aplicada a los comensales entre los meses de julio a agosto del 2017.
La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fue realizada
según el coeficiente de alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron de
0.873 para el cuestionario; por lo tanto, el instrumento es fiable y consistente.
Los resultados obtenidos indican que las puntuaciones medias obtenidas
fueron 3.97 para la fiabilidad; 3,52 para capacidad de respuesta; 3,58 para
seguridad; 3,76 para empatía y 3,99 para aspectos tangibles; y el promedio/media
general de 3,76 (75.2%) a la percepción del servicio brindado, el cual indica que
el promedio de los usuarios encuestados considera “bueno” el servicio que brinda
la pollería “La Nueva Casona” de Andahuaylas.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12990/897
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Alas Peruanas. Facultad de Ciencias Empresariales y Educación
Grade or title: Licenciada en Administración y Negocios Internacionales
Register date: 13-Sep-2021; 13-Sep-2021
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