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Title: Satisfacción por la calidad de atención y su relación con el tiempo de espera en los usuarios externos del Instituto Nacional de Oftalmología – 2016
Advisor(s): Ramírez Miranda, Edna
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.01
Issue Date: 2017
Institution: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Abstract: Determina la satisfacción por la calidad de atención y su relación con el tiempo de espera en usuarios externos del Instituto Nacional de Oftalmología 2016. Metodología. Desarrolla un estudio de alcance cuantitativo ya que los datos obtenidos fueron sometidos a interpretaciones estadísticas, de diseño descriptivo correlacional de corte transversal, los instrumentos utilizados fueron un cuestionario de auto aplicación SERVPERF adaptado y validado y una guía de registro de tiempos. La muestra estuvo constituida por 113 usuarios que acudieron al consultorio y que aceptaron participar en el estudio. Encuentra que el 80,5% está satisfecho con el respeto a la programación y orden de llegada; 79,6%(90) está satisfecho con la atención porque inspira confianza, 68.1%(77) se encuentra satisfecho porque la atención es rápida, y 32.7%(37) insatisfechos por la atención en farmacia, 74.31%(84) se encuentran satisfechos en relación a que contestaron dudas respecto a su salud, y un 26.5%(30) estuvo insatisfecho porque el personal no es suficiente para informar y orientar. Concluye que la mayoría de los usuarios externos se sintieron satisfechos por la calidad de atención en la consulta ambulatoria en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, aspectos tangibles y seguridad en el INO. Un menor porcentaje estuvieron insatisfechos por la demora en la programación de citas, la farmacia no tiene algunos medicamentos, no contestaron dudas sobre su tratamiento y escaso personal para informar y orientar. El tiempo promedio utilizado por el usuario del INO en todo el proceso de consulta externa es de 112 minutos. No se encontró relación estadísticamente significativa entre ambas variables.
Note: Publicación a texto completo no autorizada por el autor
Discipline: Gerencia con mención en Servicios de Salud
Grade or title grantor: Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Medicina. Unidad de Posgrado
Grade or title: Magíster en Gerencia con mención en Servicios de Salud
Juror: Lama Morales, Ricardo Aldo; Vargas Herrera, Javier Roger Raúl; Ayala Mendívil, Ronald Espíritu; Vera Flores, Miguel Ángel
Register date: 31-May-2018; 31-May-2018



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