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Title: Abandono de los clientes de una institución universitaria privada y su intención de retorno en época de COVID-19: Un análisis para la toma de decisiones
Advisor(s): García Salirrosas, Elizabeth Emperatriz
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 19-Mar-2021
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: 649 clientes abandonaron una institución universitaria, en solo un periodo se dejó de percibir un ingreso aproximado de 850,080.00 soles. Con el objetivo de develar cuál es la intención de retorno de los clientes y con el uso de la métrica Net Promoter Score se realiza un estudio exploratorio, documental, encontrando que de la cobertura de estudio el 69.95% no retornó a la institución; además, se identificó que el 36.84% son clientes detractores, 32.83% pasivos y promotores 30.33%; es decir, el mayor porcentaje son clientes insatisfechos capaces de dañar la imagen de la institución; por ello, la importancia de crear programas para incrementar la intención de retorno, abriendo paso a futuras investigaciones que permitan medir los resultados de programas aplicados.
Note: Escuela de Posgrado; Gestión empresarial y estrategia organizacional; LIMA
Discipline: Maestría en Administración de Negocios con Mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Unidad de Posgrado de Ciencias Empresariales
Grade or title: Maestra en Administración de Negocios con Mención en Gestión Empresarial
Juror: Flores González, Marcos Enrique; Luy Medina, Gloria Ivon; Turpo Chaparro, Josué Edison; García Salirrosas, Elizabeth
Register date: 25-Mar-2021; 25-Mar-2021



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