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Díaz, M., (2020). Propuesta de estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de “Lima Expresa”, Lima. [Tesis, Universidad Señor de Sipán]. https://hdl.handle.net/20.500.12802/7839
Díaz, M., Propuesta de estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de “Lima Expresa”, Lima. [Tesis]. PE: Universidad Señor de Sipán; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12802/7839
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Title: Propuesta de estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de “Lima Expresa”, Lima.
Authors(s): Díaz Osorio, María Lili
Advisor(s): Mego Núñez, Onésimo
Keywords: Empatía; Calidad de servicio; Expectativas; Satisfacción del cliente
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: En la investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de calidad de
servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa “Lima Expresa” Lima.
La metodología es de tipo cuantitativa descriptiva, con un diseño no experimental y
la población de 2000 clientes aproximadamente que se tiene en una semana, donde
se obtuvo una muestra de 180 clientes a quienes se les aplicó una encuesta y para
el análisis de datos se usó la estadística descriptiva a través del programa SPSS.
Los resultados acerca de la calidad de servicio que el 60% de los
encuestados se muestra ni a favor ni en contra de lo que perciben sobre el servicio
y solo el 34% cree que el servicio es el adecuado, se tienen deficiencias en términos
de generar una mejor experiencia al usuario, la satisfacción del usuario el 51%
mencionó no estar de acuerdo ni en desacuerdo y un 44% describió un buen grado
de satisfacción frente al servicio de la empresa. Se concluye con la propuesta de
elementos tangibles, elementos intangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía para mejorar la satisfacción del cliente con la inversión de S/
6850.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12802/7839
Note: Gestión empresarial y emprendimiento
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Mego Núñez, Onésimo; Garcia Yovera, Abraham José; Rodriguez Kong, José Arturo
Register date: 10-Mar-2021; 10-Mar-2021
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