Un chatbot para mejorar la experiencia en la atención del cliente de un hotel

Abstract

Este estudio de investigación se centró en el diseño, desarrollo y despliegue de un chatbot integrado en un entorno web, destinado a mejorar el proceso de atención al cliente del Hotel "San Cristóbal". Esta intervención surgió de la necesidad de agilizar y optimizar la atención al cliente debido a problemas identificados en los indicadores de calidad de servicio. El objetivo principal de esta investigación fue determinar el impacto de la implementación de un chatbot en la experiencia de atención al cliente en el Hotel San Cristóbal. Se empleó la metodología ágil Scrum para el desarrollo del producto, utilizando como herramienta principal la plataforma Rasa, que incluye Rasa Core y Rasa Natural Language Understanding (NLU), para construir un chatbot contextual de inteligencia artificial. Se consideraron tres indicadores: tiempo de respuesta, nivel de satisfacción e incidencia de abandono, que fueron evaluados en dos momentos: antes y después de la implementación del chatbot. Se utilizaron técnicas de recolección de datos como fichaje y encuesta, siendo esta última validada a través de juicio de expertos. Los resultados indicaron una reducción sustancial del 98.8% en el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes con la introducción del chatbot. En cuanto al nivel de satisfacción, inicialmente, la tendencia se situaba en la escala "Ni de acuerdo ni en desacuerdo", representando el 45.6% de los clientes. Tras la implementación del chatbot, esta tendencia cambió hacia la escala "De acuerdo", con el 53.3% de los clientes, lo que reflejó una mejora en la satisfacción del cliente. Además, se observó una reducción del 20% en la incidencia de abandono, lo que sugiere una mayor retención de clientes. Se concluye que la implementación del chatbot permitió mejorar significativamente el proceso de atención al cliente en el Hotel San Cristóbal.