Calidad del servicio logístico en la empresa “Delivery Encargo” de la Ciudad de Huánuco 2021

Abstract

En la actualidad, por el tema de la pandemia, el servicio de delivery ha aumentado considerablemente; por lo que el número de empresas de delivery ha crecido exponencialmente, pero todas atendiendo de manera automática, sin conocer su nivel de calidad de servicio logístico. Por ello, en la presente investigación, se realizó un estudio de nivel descriptivo para diagnosticar la calidad de servicio logístico en la empresa “Delivery Encargo”. En la cual se aplicó la herramienta SERVQUAL, que nos da como resultado una calificación acumulada de la expectativa y la percepción de nuestros clientes sobre la empresa. El instrumento de recolección de datos estuvo conformada por 22 ítems, tanto en percepción y expectativa donde se muestran las principales falencias en la calidad de servicio logístico de la empresa; precisamente este último aspecto ha dado lugar a las propuestas de mejora que forman parte de este informe. Del proceso e interpretación de los datos, resultó que la calidad de servicio logístico de la empresa “Delivery Encargo” presenta brechas en todas las dimensiones estudiadas. Por dicha razón se formularon propuestas de mejora en los 10 ítems del método SERVQUAL que presentaron mayores brechas.