Calidad del servicio al cliente en cevichería La Malokita de la ciudad de Iquitos, año 2021

Abstract

The present investigation had as general objective to determine the characteristics of the quality of customer service in the Cevichería La Malokita in the city of Iquitos in the year 2021. The methodology was quantitative, the design of the present investigation was non-experimental, of descriptive cross-sectional type. The sample consisted of 386 (three hundred and eighty-six) clients from the year 2021, being a probabilistic sampling. The survey technique was applied, a questionnaire of 22 questions was used as an instrument for collecting information for the variable under study of service quality structured in the dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy through a Likert-type scale. The result of the descriptive analysis of the tangible element dimension describes 68% who felt satisfied with the quality of service they received at La Malokita cevichería, and only 0.5% described it as not at all satisfied. We conclude that after having carried out the analysis of this research we can say that 72% express satisfaction with the quality of service they have received in all its aspects, 24% are very satisfied and only 3% rate it as not very satisfied with the quality of service they have received. quality of service. This research is structured as follows: Chapter I. Theoretical framework, Chapter II. Hypotheses and variables, Chapter III. Methodology, Chapter IV. Results, Chapter V. Conclusions, Chapter VI. Recommendations, and finally there are the bibliographical references and the annexes.

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar las características de la calidad de servicio al cliente en la Cevichería La Malokita de la ciudad de Iquitos en el año 2021. La metodología fue de tipo cuantitativa, el diseño de la presente investigación fue no experimental, de tipo transversal descriptivo. La muestra estuvo conformada por 386 (tres cientos ochenta y seis) clientes del año 2021, siendo un muestreo probabilístico. Se aplicó la técnica de la encuesta, se utilizó como instrumento para el recojo de la información un cuestionario de 22 preguntas para la variable en estudio de calidad de servicio estructurado en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía mediante una escala de tipo Likert. El resultado del análisis descriptivo de la dimensión elemento tangibles, describe el 68% se sintió satisfecho por la calidad de servicio que han recibido en la cevichería La Malokita, y solo 0.5% lo califica como nada satisfecho. Concluimos que luego de haber realizado el análisis de esta investigación podemos decir que el 72% manifiesta satisfacción de la calidad de servicio que han recibido en todos sus aspectos, el 24% se encuentra muy satisfecho y solo 3% lo califica como poco satisfecho con la calidad de servicio. Esta investigación se estructura de la siguiente manera: Capítulo I. Marco teórico, Capítulo II. Hipótesis y variables, Capitulo III. Metodología, Capítulo IV. Resultados, Capítulo V. Conclusiones, Capítulo VI. Recomendaciones, y finalmente están las referencias bibliográficas y los anexos.