Modelo sistémico de la gestión de relaciones con el cliente en la Universidad Nacional de Cajamarca

Abstract

En todo tipo de organización el cliente es la razón de ser de las mismas, por lo es hace necesario la gestión de relaciones con los clientes a fin de identificar sus necesidades, brindarle un servicio de calidad, una buena interacción, un servicio personalizado, entre otros factores; todos ellos orientados a la generación de valor para éstos y si esta gestión es abordada bajo el enfoque de sistemas, el análisis es más realista, completo y enriquecedor contribuyendo positivamente en su nivel de satisfacción y fidelización (identificación). La Universidad Nacional de Cajamarca no es ajena a esta necesidad, surgiendo así la presente investigación que ha diseñado un Modelo Sistémico de Gestión de Relaciones con el Cliente en la Universidad Nacional de Cajamarca, con aporte de valor para sus clientes (estudiantes), para su diseño consideró teorías tales como: la teoría general de sistemas: el pensamiento sistémico, el enfoque de sistemas la dinámica de sistemas y la administración de relaciones con el cliente; el diagnóstico actual de la referida gestión ha permitido la elaboración de los diagramas pictográfico y causal de la misma. El Modelo Sistémico diseñado está conformado por componentes establecidos en 4 Capas. Primera Capa: El Estudiante, Segunda Capa: Filosofía Universitaria, Cultura, Políticas, Estrategias; Tercera Capa: Procesos, Información, Tecnologías de Información, Canales de Comunicación, Gestión Financiera, Capacitación e Incentivos y finalmente la Cuarta Capa: Conocimiento de necesidades, Personalización del Servicio, Solución efectiva a reclamos y Trámites ágiles. La validación del Modelo muestra que éste sí aporta valor al cliente (estudiante).