Sistema Help Desk automatizado para gestión de incidencias informáticas en la Municipalidad de San Borja utilizando protocolo SNMP

Abstract

El área de Administración y soporte de red de la Municipalidad de San Borja, encargada de gestionar y brindar soporte a los equipos tecnológicos de comunicación, se realiza de forma manual el proceso de verificación el estado de los equipos y registro de incidencias; por lo que conlleva a la demora en tiempo y costos a atender dichas incidencias tecnológicas. Para mejorar estos problemas se ha propuesto la implementación de un sistema Help Desk automatizado, lo cual usa un servidor web y se siguieron las fases de la metodología SCRUM; para la gestión de incidencias se usa la metodología ITIL y para el almacenamiento de datos se usó el gestor de base de datos MySQL. La presente investigación tiene como objetivo general: 1) determinar la influencia de un Sistema Help Desk automatizado para gestión de incidencias informáticas utilizando protocolo SNMP; y como objetivos específicos: 2) determinar si el Sistema helpdesk automatizado incrementa el nivel de calidad de servicio en la gestión de incidencias, y 3) determinar si el Sistema helpdesk automatizado mejora la tasa de solución de incidencias informáticas; se desarrolló un diseño experimental mediante hechos observables y teóricos. Para la recolección de datos se usó fichas de registro en el cual se analizó los indicadores planteados. En los resultados del estudio se utilizó un pretest y post test para las hipótesis planteadas, según el nivel de calidad de servicio en el pretest fue de 3.06 unid, mientras que en el postest el valor fue de 0.93 unid, la tasa de solución en el pretest tuvo un valor de 0.46 unid, mientras que en el postest fue de 0.96 unid. La conclusión es que se demostró un incremento de calidad y tiempo de solución de las incidencias informáticas.