Sistema de colas en el área de operaciones de la Oficina Principal del Banco de Crédito, Cusco-2017.

Abstract

En el presente trabajo se investigó el Sistema de Colas del Área de Operaciones del Banco de Crédito (BCP) Oficina Principal de la ciudad de Cusco, para lograr este objetivo se consideraron los tres tipos de segmento de clientes del banco: Banca Exclusiva, Clientes que cuentan con tarjeta del banco y los Visitantes usuarios sin tarjeta. El objetivo general de la investigación fue conocer como es el sistema de colas en el área de operaciones de la oficina principal del Banco de Crédito en la ciudad del Cusco; el nivel de estudio es descriptivo; el tipo de investigación es básico; con un diseño no experimental y enfoque cuantitativo; la técnica de investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes de banca exclusiva, los clientes (con tarjeta) y los visitantes (usuarios sin tarjeta) que realizaron transacciones entre las horas 12:00 p.m. a 13:30 p.m. y 16:30 p.m. a 18:00 p.m. enel periodo del 02 de mayo al 12 de mayo del 2017, y los resultados fueron procesados en el Programa Microsoft Excel. Las fichas de observación aplicadas a los usuarios demuestran que la fuente de población es finita, la distribución de llegadas para la cola Visitantes y Clientes es de un usuario por minuto, la distribución de llegadas para banca exclusiva es de un usuario cada cinco minutos; y la distribución de tiempos de servicio es de 7.09 minutos en promedio, la disciplina en las colas es de tipo SIRO (service in random order), el tamaño de la cola limitado o finito, el comportamiento de los usuarios con un total de 945 usuarios que hicieron la cola incorrecta y el diseño de la instalación segmenta tres tipos de usuarios con un modelo de colas por llamado según prioridad del segmento del usuario.

In this research, the Queues System of the Operations Area of the Bank of Credit (BCP) Main Office of the city of Cusco was investigated to achieve the objective with three types of client segment of the bank were considered: Exclusive Banking, Customers who have bank card and visitors who don’t have bank card. The genera objective of the research was as the queuing system in the operations area of the main office of the Bank of Credit in the city of Cusco, the level of study is descriptive, the type of research is basic, with a non experimental design, Quantitative, the research technique was applied to all the clients of exclusive banking, customers (with card) and visitors (users without card) who made transactions between 12:00 pm to 13:30 pm and 16:30 pm to 18:00 pm in the period from May 2 to May 12, 2017, and the results were processed in the Microsoft Excel Program. The observation sheets applied to the users show that the source of the population is finite, the distribution of arrivals for the Visitors and Clients queue is one user for a minute and exclusive to one user every five minutes. The distribution of service times is 7.09 minutes on average, discipline on SIRO queues (service in random order), limited queue size, behavior of users with a total of 945 users who did the incorrect queuing and layout design of segmentation of three types of users with a queue-per-call model according to the users' priority.