Implementación del ciclo Deming para mejorar la productividad de operaciones de siniestros en una empresa de seguros, 2023

Abstract

Este estudio se centra en la implementación del ciclo Deming para mejorar la eficiencia de las operaciones de siniestros en Marsh Rehder Perú. El proyecto comienza con la identificación del problema principal del proceso seleccionado, utilizando el diagrama de Ishikawa para representar todas las causas y sub-causas que contribuyen a la situación problemática. Además, se utiliza el diagrama de Pareto para jerarquizar y seleccionar los problemas que tienen un mayor impacto en el proceso. A través de este diagnóstico, se determinó que la empresa tiene una gestión inadecuada de las capacitaciones técnicas, manuales de procesos inadecuados y un sistema de pagos inadecuado, entre otros problemas. Después de medir el indicador de productividad basado en las horas trabajadas, se obtuvo un porcentaje de 50.02% para diciembre, estableciendo así la línea base. Después del diagnóstico, se desarrollaron tres áreas de mejora que incluyen la mejora de la gestión de las capacitaciones técnicas, el desarrollo de un mejor sistema de pagos y la mejora de los manuales de procesos. La primera propuesta implica desarrollar una gestión adecuada de las capacitaciones para mantener actualizados los conocimientos técnicos del personal a cargo de las operaciones de siniestros. La segunda propuesta implica la implementación de manuales de procesos para proporcionar un documento que sirva como guía para entender los procesos de la organización. La tercera propuesta implica la implementación de un sistema de pagos que mejore las transacciones realizadas con los asegurados. A través del desarrollo de estas mejoras, se propuso una solución basada en el ciclo de Deming para optimizar la productividad del proceso de operaciones de siniestros. Al concluir con la implementación la productividad logro un 89.57% para el mes de diciembre del 2023.