Calidad del servicio y su relación con la imagen institucional del Banco de la Nación de Trujillo 2019

Abstract

La investigación tiene como finalidad determinar la calidad del servicio y su relación con la Imagen Institucional del Banco de la Nación de Trujillo 2019. Es de tipo correlacional descriptivo con un diseño no experimental de corte transversal. La población comprende todos los clientes y usuarios del Banco de la Nación Trujillo 2019 con una muestra de 384 clientes y usuarios. Para la recolección de la información, se aplicó una encuesta tipo Likert con 33 ítems para determinar el grado de las variables, los datos obtenidos se registraron en un cuadro de Excel, se procesaron y analizaron en el programa IBM SPSS versión 2.0. Como resultados se obtuvo que el 51% de los encuestados indican que la calidad de servicio del Banco de Nación es de nivel medio, el nivel de percepción de la imagen institucional son medianamente establecidas con un 51%, la calidad de servicio con las dimensiones de Imagen institucional se correlacionan de manera significativa. En la presente investigación de estudio se concluye que la calidad de servicio se relaciona de manera significativa representada por la correlación de Rho – Spearman de 0,226, con el valor de p= 0.000.