Relación entre la expectativa de la calidad de atención y la satisfacción en usuarios externos del servicio de Radiología, Hospital III Regional Honorio Delgado, Arequipa 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que existe entre la expectativa de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Radiología del Hospital III Regional Honorio Delgado, Arequipa 2017. Metodología: se trata de un estudio de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo, de diseño correlacional. La muestra estuvo constituida por 120 usuarios del servicio de radiología del Hospital III Regional Honorio Delgado. Como instrumentos de medición, se utilizó la escala SERVQUAL para la expectativa y para la satisfacción de la calidad de la atención en usuarios externos. La validez del instrumento ha sido realizada por el Ministerio de salud (MINSA) y para la confiabilidad se aplicó el índice Alfa de Cronbach que fue de 0.85. Resultados: Se identificó que dentro de las características demográficas de los usuarios externos del Servicio de Radiología del Hospital III Regional Honorio Delgado, el 30.8% tiene una edad que fluctúa entre los 21 y 30 años de edad y el 22,5% tienen edades entre los 31 y 40 años. El 55.8%de los encuestados es de sexo masculino; el 11.7% proviene del distrito de cerro colorado y un el 10.8% provienen de Cayma. La mayor parte (31,7%) tiene secundaria completa mientras que el 21.7% tiene estudios universitarios. El 45,8%están adscritos al SIS y la mayoría acude al servicio de radiología para realizarse exámenes radiológicos de tórax (37,5%) y columna (19,2%) con mayor frecuencia. El 75% tienen un nivel de expectativa alto en mientras que el 25% restante tienen un nivel medio. El 76,7% tiene un nivel de satisfacción medio, el 22,5% tienen un nivel de satisfacción alto, mientras que solo un 0,8% quedaron insatisfechos por el servicio recibido. Conclusión: Se determinó que existe relación (p-valor = 0.04 < 0.05) directa e intensa (r=0.20) entre la expectativa de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Radiología del Hospital III Regional Honorio Delgado de Arequipa.