La Calidad del Servicio de Atención y la Satisfacción del Cliente de la Asociación Centro Comercial Mercadillo Bolognesi de Tacna. Periodo 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación fue desarrollado con la finalidad de Determinar la Influencia de la calidad del servicio de atención en la satisfacción del cliente de la Asociación Centro Comercial Mercadillo Bolognesi de Tacna, periodo 2017. Asimismo, se recopiló información de diferentes autores para obtener la base teórica necesaria de las variables objeto de estudio, calidad del servicio de atención y satisfacción del cliente. El tipo de investigación es básica, de nivel Explicativo y diseño no experimental/ Transversal. Se obtuvo una muestra de 385 clientes, entre hombres y mujeres que acudieron a realizar sus compras en Asociación Centro Comercial Mercadillo Bolognesi de Tacna, periodo 2017. Por consiguiente, se aplicó un cuestionario para la evaluación de la calidad del servicio de atención y la satisfacción del cliente, con alternativas de respuesta bajo una escala tipo Likert. Para determinar la influencia que existe entre las variables calidad del servicio de atención y satisfacción del cliente, primero se demostró la correlación mediante el estadístico Rho de Spearman, el cual evidenció una correlación alta entre las variables Calidad del Servicio de Atención y Satisfacción del Cliente, y xv posteriormente para demostrar la influencia, se utilizó la regresión lineal, teniendo como resultado un R cuadrado de 0.632, el cual explica un 63.2% de influencia de la calidad del servicio de atención sobre la satisfacción del cliente. Llegando a la conclusión que la calidad del servicio de atención influye significativamente en la satisfacción del cliente de la Asociación Centro Comercial Mercadillo Bolognesi de Tacna, periodo 2017.