Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción al cliente en el Proyecto Paraíso del Río Tacna, 2022

Abstract

La calidad de servicio es fundamental para poder asegurar el éxito de toda empresa, independientemente del rubro en el que ésta se encuentre. Es por esto que la presente investigación se centra en la importancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes en el proceso de adquisición de un bien; este proceso consta de diferentes factores tanto internos como externos, analizar y medir estos factores nos permitirá optimizar esta experiencia de compra y lograr la satisfacción al cliente. Para el proceso de medición de la calidad de servicio se han revisado las diferentes conceptualizaciones sobre los modelos más conocidos y se ofrece la descripción de algunos de ellos, tomando como modelo aplicable el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988 p.26) el cual consta de cinco dimensiones: confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Estas cinco dimensiones son resultado de procedimientos estadísticos hechos por los autores, y plantean que es el resultado de la diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido, estas dimensiones influyen en la percepción del cliente y es por esto que la presente tesis busca estudiar cuál de ellas es la que tiene mayor influencia en la satisfacción al cliente.