Satisfacción de los clientes y calidad de servicio bancario percibido en la Agencia Scotiabank Huánuco – 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación busca conocer la Satisfacción de los Clientes y Calidad del Servicio Bancario Percibido en la Agencia Scotiabank Huánuco; el grado de relación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio afecta la lealtad hacia la empresa financiera. Definimos nuestra problemática a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Agencia Scotiabank) de la ciudad y provincia de Huánuco, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Planteamos nuestro problema general de la investigación cómo se relaciona la satisfacción de los clientes y calidad del servicio bancario percibido en la agencia Scotiabank Huánuco, en tal sentido objetivo de la investigación para determinar cómo se relaciona la satisfacción de los clientes y calidad del servicio bancario percibido en la agencia Scotiabank Huánuco, se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el desarrollo de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto podrá ser fabricado para dar satisfacción al cliente. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios como para los clientes de la Agencia Scotiabank de la ciudad de Huánuco. Así, las entidades financieras que sean capaces de definir, medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes podrán obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente al resto de las entidades de la ciudad de Huánuco.