Planeamiento estratégico y su relación en la calidad de servicio de guiado turístico en las Agencias de Viajes, Trujillo – 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general proponer un plan estratégico y su relación en la calidad de servicio de guiado turístico en las agencias de viaje de la ciudad de Trujillo que contribuya en el desarrollo y fortalecimiento del sector. Se partió con la identificación de la realidad problemática y el direccionamiento estratégico común de la unidad de análisis, así, prosiguiendo con el análisis del entorno (análisis PESTE), se construyó la matriz de evaluación de factores externos (MEFE); con la evaluación de las fuerzas de Porter se elaboró la matriz de perfil competitivo (MPC), teniendo a Cusco y Arequipa como sectores para el contraste. Ya con la parte externa, se realizó el análisis interno AMOFHIT con el fin de hacer la matriz de evaluación de factores internos (MEFI). Luego se definió los intereses y objetivos de largo plazo (OLP) del sector hasta llegar al Score de esta investigación: el proceso estratégico, con el planteamiento de estrategias y el filtrado y direccionamiento de las mismas en base a la visión y los OLPs. Finalmente se realizó la evaluación de dichas estrategias a partir de las perspectivas financiera, de cliente, de proceso y de aprendizaje y crecimiento y del cuadro integral de mando (BSC, Balance Scorecard). En este sentido, se obtuvieron seis estrategias vinculadas, cada una, y algunos de los seis objetivos a largo plazo descritos.

The present investigation has as propose a strategic plan and its relationship in the quality of tourist guide service in the travel agencies of the city of Trujillo, that contributes to the development and strengthening of this sector. It started with the identification of the problematic reality and the common strategic direction of the unit of analysis, thus, continuing with the analysis of the environment (PESTE analysis), the evaluation matrix of external factors (MEFE, from Spanish) was built; With the evaluation of Porter's forces, the competitive profile matrix (MPC, from Spanish) was elaborated, having Cusco and Arequipa as contrasting sectors. Already with the external part, the AMOFHIT internal analysis was carried out in order to make the internal factors evaluation matrix (MEFI, from Spanish). Then, the interests and long-term objectives (OLP, from Spanish) of the sector were defined until reaching the core of this research: the strategic process, with the approach of strategies and the filtering and directing of them based on the vision and the OLPs. Finally, the evaluation of these strategies was carried out based on the financial, client, process and learning and growth perspectives and the Balance Scorecard (BSC). In this sense, six strategies linked, each one, to some of the six long-term objectives described were obtained.