Factores del ecommerce y su influencia en la fidelización de clientes de las tiendas por departamento en Perú, 2022

Abstract

La presente investigación titulada: “Factores del ecommerce y su influencia en la fidelización de clientes de las tiendas por departamento en Perú, 2022” tuvo por objetivo determinar la manera en que los factores del ecommerce influyen en la fidelización de los clientes. Se utilizó un enfoque de investigación cuantitativa no experimental de tipo transaccional, con una metodología inductiva, estadística, analítica, descriptiva y sintética. La recopilación de datos se realizó mediante encuestas utilizando un cuestionario como herramienta de recolección, y se seleccionó una muestra de 384 participantes para llevar a cabo el estudio. El análisis respaldó la influencia de los factores del comercio electrónico en la fidelización del cliente de manera concluyente. Así mismo, esta afirmación se sustentó con un nivel de significancia del 0.05 y fue corroborada a través de una prueba de regresión lineal. Es decir, la implementación de estrategias para mejorar la experiencia del usuario, ofrecer contenido de calidad, garantizar la seguridad y brindar un servicio postventa eficiente, fomenta relaciones satisfactorias y de confianza con los clientes, lo que aumenta la fidelización. Así mismo, cabe destacar que identificó a la seguridad percibida como el factor de mayor influencia en el comercio electrónico. En suma, los resultados proporcionaron evidencia que respaldaron la noción de que los diferentes aspectos vinculados al ecommerce influyen en la capacidad de una empresa para retener y fidelizar a sus clientes, tanto en términos económicos, así como, en la percepción de la marca.

ABSTRACT The present research, titled "E-commerce Factors and Their Influence on Customer Loyalty in Department Stores in Peru, 2022," aimed to determine how ecommerce factors influence customer loyalty. A quantitative non-experimental transactional research approach was used, employing an inductive, statistical, analytical, descriptive, and synthetic methodology. Data collection was carried out through surveys using a questionnaire as a data collection tool, with a sample of 384 participants selected for the study. The analysis conclusively supported the influence of e-commerce factors on customer loyalty. This assertion was further substantiated with a significance level of 0.05 and confirmed through a linear regression test. In other words, the implementation of strategies to enhance user experience, offer quality content, ensure security, and provide efficient post-sales service fosters satisfactory and trust-based relationships with customers, thereby increasing customer loyalty. It is noteworthy that perceived security was identified as the most influential factor in e-commerce. In summary, the results provided evidence that supported the notion that various aspects related to e-commerce significantly influence a company's ability to retain and foster customer loyalty, both in economic terms and in terms of brand perception.