Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Tambos Perú Sac.

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo general mejorar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa Tambos Perú SAC, a través del diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, con estrategias como la matriz FODA, mapeo e interrelación de procesos y definición de alcance. La metodología aplicada en la investigación es de tipo deductivo, su diseño fue pre experimental, siendo el conjunto poblacional los clientes de los canales de venta y como muestra los clientes pertenecientes al canal moderno, ya que tienen relevancia en los volúmenes de ventas. Donde se dio inicio con el diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente, esta se hizo a través de una auditoría interna aplicada a la empresa, la cual se formuló en base a los lineamientos del cliente del canal moderno, el resultado de esta auditoría fue de 53%. Luego se procedió a diagnosticar el sistema de gestión de calidad mediante la lista de verificación de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, alcanzando un 23% de cumplimiento, es por ello que fue necesario diseñar la información documentada de cada punto del sistema de gestión de calidad, se elaboró procedimientos donde se indica paso a paso como asignar recursos, funciones, responsabilidades y control de documentos, también se elaboró formatos donde se registra las actividades realizadas para demostrar el seguimiento y trazabilidad de las mismas. Así mismo, se elaboró el plan de implementación del sistema de gestión de calidad detallando las actividades necesarias para la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad. Posteriormente, para comparar los resultados antes y después del diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, se realizó una encuesta de satisfacción a una porción de los clientes del canal moderno obteniendo como resultado 92% representando un crecimiento de 39% ante la auditoría inicial. Finalmente, con la evaluación económica y financiera de la propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad, se obtuvieron los siguientes indicadores económicos: VANE es de s/. 29.120,38, TIRE es de s/. 49,13%; y financieros: VANF de S/. 28.441,77, TIRF de 72,19%, lo que evidencia que la propuesta es económica y financieramente rentable