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Chavez, L., Huangal, K. (2019). Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Tambos Perú Sac. [Tesis, Universidad Nacional de Trujillo]. https://hdl.handle.net/20.500.14414/13391
Chavez, L., Huangal, K. Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Tambos Perú Sac. [Tesis]. : Universidad Nacional de Trujillo; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.14414/13391
@misc{renati/878222,
title = "Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Tambos Perú Sac.",
author = "Huangal Albarran, Katheryn Mishell",
publisher = "Universidad Nacional de Trujillo",
year = "2019"
}
Title: Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Tambos Perú Sac.
Advisor(s): Gonzales Vasquez, Joe Alexis
Keywords: Nivel de satisfacción del cliente
Issue Date: Aug-2019
Institution: Universidad Nacional de Trujillo
Abstract: La presente investigación, tuvo como objetivo general mejorar el nivel de satisfacción del
cliente de la empresa Tambos Perú SAC, a través del diseño de un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2015, con estrategias como la matriz FODA, mapeo
e interrelación de procesos y definición de alcance.
La metodología aplicada en la investigación es de tipo deductivo, su diseño fue pre
experimental, siendo el conjunto poblacional los clientes de los canales de venta y como
muestra los clientes pertenecientes al canal moderno, ya que tienen relevancia en los
volúmenes de ventas.
Donde se dio inicio con el diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente, esta se hizo a
través de una auditoría interna aplicada a la empresa, la cual se formuló en base a los
lineamientos del cliente del canal moderno, el resultado de esta auditoría fue de 53%.
Luego se procedió a diagnosticar el sistema de gestión de calidad mediante la lista de
verificación de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, alcanzando un
23% de cumplimiento, es por ello que fue necesario diseñar la información documentada
de cada punto del sistema de gestión de calidad, se elaboró procedimientos donde se
indica paso a paso como asignar recursos, funciones, responsabilidades y control de
documentos, también se elaboró formatos donde se registra las actividades realizadas
para demostrar el seguimiento y trazabilidad de las mismas. Así mismo, se elaboró el plan
de implementación del sistema de gestión de calidad detallando las actividades necesarias
para la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad.
Posteriormente, para comparar los resultados antes y después del diseño del sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, se realizó una encuesta de
satisfacción a una porción de los clientes del canal moderno obteniendo como resultado
92% representando un crecimiento de 39% ante la auditoría inicial.
Finalmente, con la evaluación económica y financiera de la propuesta de implementación
del sistema de gestión de calidad, se obtuvieron los siguientes indicadores económicos:
VANE es de s/. 29.120,38, TIRE es de s/. 49,13%; y financieros: VANF de S/. 28.441,77, TIRF
de 72,19%, lo que evidencia que la propuesta es económica y financieramente rentable
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14414/13391
Note: The main objective of this research was to improve the level of customer satisfaction of the
company Tambos Perú SAC, through the design of a quality management system based on ISO
9001: 2015, with strategies such as the SWOT matrix, mapping and interrelation of processes
and scope definition.
The methodology applied in the research is of a deductive nature, its design was preexperimental,
with the population as a whole being the clients of the sales channels and as
shown by the customers belonging to the modern channel, since they have relevance in the
sales volumes.
Where began with the diagnosis of the level of customer satisfaction, this was done through
an internal audit applied to the company, which was formulated based on the guidelines of
the client of the modern channel, the result of this audit was 53%.
Then we proceeded to diagnose the quality management system through the checklist of
compliance with the requirements of ISO 9001: 2015, reaching a 23% compliance, which is
why it was necessary to design the documented information of each point of the quality
management system, procedures were elaborated where it is indicated step by step how to
assign resources, functions, responsibilities and control of documents, also formats were
elaborated where the activities carried out are registered to demonstrate the tracking and
traceability of the same. Likewise, the implementation plan of the quality management system
was elaborated detailing the activities necessary for the implementation and maintenance of
the quality management system.
Subsequently, to compare the results before and after the design of the quality management
system based on the ISO 9001: 2015 standard, a satisfaction survey was conducted on a
portion of the customers of the modern channel, obtaining as a result 92% representing a
growth of 39% before the initial audit.
Finally, with the economic and financial evaluation of the implementation proposal of the
quality management system, the following economic indicators were obtained: VANE is of s /.
29,120.38, TIRE is of s /. 49.13%; and financial: VANF of S /. 28,441.77, ITRF of 72.19%, which
shows that the proposal is economically and financially profitable.
Discipline: Ingeniería
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Trujillo Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Industrial
Register date: 21-Aug-2019
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