Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes del centro producción Tottus Chiclayo – 2018

Abstract

El objetivo de esta investigación, es proponer un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes del Centro de Producción Tottus Chiclayo 2018, para su diagnóstico se empleó una encuesta para los clientes, otra para los colaboradores y una entrevista para la jefaturas, mientras que para la evaluación de las causas del bajo nivel de satisfacción del cliente, se utilizó el análisis lineal de los reclamos existente , teniendo como resultado un índice de reclamos de los clientes 0.944 por día, y un índice de 0.47 reclamos por día presentadas por los colaboradores, para la evaluación de las causas se empleó el Diagrama Causa – Efecto, representando que el Centro de Producción producía sin tomar en consideración las ventas de las tiendas. Dado el resultado se diseñó el Sistema de gestión de calidad, con ayuda de la implementación de las 5´S hacia las áreas que maneja el Centro de Producción. Ya aplicada la mejora, se obtuvo un indicador de beneficio/costo S/. 2.846, por lo que se determinó que la mejora es viable para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, también se logró incrementar la productividad en un 23%. Por la cual se llega a la siguiente conclusión que, mediante la Implementación del Sistema de gestión de calidad, con la ayuda de las 5´S, se permitió mejorar el nivel satisfacción de los clientes y la productividad del Centro de Producción, garantizando la calidad de sus productos y optando por la mejora continua en los procesos, para posteriormente optar por la certificación ISO.