Metodologías ágiles para la optimización del proceso de levantamiento de garantías mobiliarias de los clientes en el área de créditos vehiculares de una entidad bancaria del Perú en el 2021

Abstract

En la presente tesis se ha observado que el proceso actual de levantamiento de garantías mobiliarias en el Área de Créditos Vehiculares de una entidad bancaria del Perú se ha desarrollado bajo un enfoque tradicional en el cual el cliente no formó parte del equipo de desarrollo y que hoy en día se ve reflejado en los reclamos presentados por los clientes por las deficiencias que presenta el proceso. Por ello, se propone diseñar e implementar metodologías ágiles para optimizar el proceso de levantamiento de garantías vehiculares para mejorar la satisfacción del cliente. Para ello, se identificará la situación actual del proceso de levantamiento de garantías vehiculares, para luego, mediante encuestas, interpretar los datos obtenidos y determinar los problemas que están generando la insatisfacción de los clientes por el proceso. Después, se diseñará un modelo basado en la metodología ágil Scrum, para la gestión de tareas, y la metodología ágil Kanban, para la solución de errores imprevistos; ambas metodologías serán aplicadas mediante una prueba piloto en el Área de Créditos Vehiculares. Asimismo, se realizará una evaluación económica para determinar el costo generado tras la implementación de estas metodologías ágiles seleccionadas. En conclusión, mediante el diseño e implementación de metodologías ágiles en el Área de Créditos Vehiculares de la entidad bancaria, la satisfacción del cliente por el proceso de levantamiento de garantías vehiculares aumenta de 25% a 91%, debido a que se disminuye el tiempo de atención de las solicitudes, de seis días hábiles a dos días hábiles, y el proceso se transforma de una atención reactiva a una atención proactivo. Además, se cumple con la Ley Nº 31143, “Ley que protege de la usura a los consumidores de los servicios financieros”, cual indica como disposición complementaria la obligación de toda empresa del sistema financiero de entregar en un plazo no mayor a siete días hábiles y de manera automática los certificados de no adeudo y de liberación de prenda vehicular.