Calidad de servicio y fidelización de los clientes del BCP, Lima 2022

Abstract

El objetivo de investigación buscó determinar la relación que hay entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente del Banco de Crédito del Perú ubicado en la sede de Surquillo, en Lima, 2022. La investigación es descriptiva, de nivel correlacional y enfoque cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 158 usuarios que frecuentan la institución bancaria. Para la extracción de datos se aplicó el instrumento de encuesta, la cual estuvo compuesta 20 interrogantes. Se realizó una prueba piloto para el cuestionario, para demostrar la fiabilidad de la variable y aprobados por expertos en la materia. Por otro lado, para la prueba de hipótesis se utilizó Rho de Spearman, cuyo resultado fue de 0,251 correspondiente a una relación positiva baja entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente. En ese sentido, se infiere que hay una relación entre las variables, incluyendo los elementos que los componen, por ello como recomendación es necesario implementar estrategias que permitan a los colaboradores tener la confianza para transmitir la información de forma veraz y responsable, salvaguardando la confidencialidad de los datos de los usuarios.