Gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector comercial, rubro librerías-Yarinacocha, 2017

Abstract

El objetivo de la presente ha sido investigar la práctica de la gestión de calidad y su impacto en la atención al cliente en las mypes del sector comercial, rubro librería del distrito de Yarinacocha, año 2017. Para tal efecto se partió de la problemática si ¿el nivel de servicio que se ofrece en las mypes del sector comercial, rubro librerías, distrito de Yarinacocha, mejorará con la práctica de una gestión de calidad con enfoque en el cliente?; encontrando como justificación principal el mejorar el nivel de gestión de los microempresarios de este distrito. La metodología de investigación fue del tipo mixta, porque existieron aspectos cualitativos como cuantitativos; de nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal. En el trabajo de campo se aplicó la técnica de encuesta y un cuestionario estructurado de 25 preguntas, hallando que en su mayoría los microempresarios son del sexo femenino, están dentro del rango de “41 a 50 años”; y que 50,0% solo tiene instrucción básica. En ese sentido, la administración es empírica y alejada del uso de herramientas de gestión como plan de negocios, políticas de calidad u organigrama. En atención al cliente: los resultados hacen evidencia de poco interés en aplicar estrategias enfocadas en mejorar la atención y percepción del cliente. Sin embargo, reconocen que podrían ser útiles pero las consideran imprescindibles y costosas. Como conclusión, pese a los resultados, existe una vocación de brindar un mejor servicio, pero debe iniciarse la calidad con el uso de herramientas básicas con el ciclo de mejora continua PDCA.