La satisfacción del cliente y el posicionamiento de marca (Scotiabank Perú S.A.A.) en el distrito de Chorrillos, 2018

Abstract

La presente tesis describe y analiza la relación existente entre la satisfacción del cliente y el posicionamiento de marca de la agencia “Scotiabank Perú” S.A.A. en el distrito de Chorrillos, 2018. Teniendo como objetivo: Determinar la relación que existe entre la satisfacción del cliente y el posicionamiento de marca de la agencia. Se trata de una investigación básica ubicada en el nivel relacional con un método hipotético – deductivo, analítico y estadístico, con un diseño no experimental y transversal. Se utilizó el cuestionario como instrumento, para la recolección de datos de los clientes de la agencia, la población en los cuatro meses de investigación fue de 2301 clientes, sólo tomando como muestra probabilística aleatoria simple y estratificada a 329 personas de diferente sexo que utilizaban un servicio como mínimo de la agencia. Este cuestionario fue validado por tres expertos con una nota promedio de 20 lo cual significa válido para aplicar, se realizó una prueba piloto donde se determina que la confiabilidad del instrumento mediante el Alfa de Cronbach de ,873 muy bueno para la relación de las variables. Los resultados que se obtuvieron al realizar el análisis e interpretación de los cuestionarios determinan que la satisfacción del cliente se relaciona significativamente con el posicionamiento de Marca de la agencia. Así mismo, se obtuvo un coeficiente Rho de Spearman p = 0.466’’, que expresa una correlación baja positiva entre las variables.