Gestión de la calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa de transportes turismo Cautivo S.A.C Chiclayo 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito evaluar el grado de satisfacción del cliente, con el fin de identificar posibles deficiencias en la calidad del servicio ofrecido por la empresa de transportes Turismo Cautivo. Los primeros capítulos exponen diversas teorías y antecedentes relevantes para la investigación, con el objetivo de recopilar información precisa y fundamentar la tesis. El principal objetivo es proponer un plan de gestión de calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa mencionada. Para alcanzar este objetivo, se diagnosticó la situación actual de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, identificando los factores críticos que afectan la percepción de los usuarios. Además, se desarrolló un programa de mejoramiento continuo. La investigación se llevó a cabo bajo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, con un diseño no experimental. Se seleccionó una muestra de 95 clientes mensuales de la empresa, calculada mediante una fórmula de población. La principal técnica de recolección de datos fue una encuesta, aplicada en las instalaciones de la empresa y dirigida específicamente a los clientes que utilizaban el servicio de transporte de Turismo Cautivo. Los resultados de la investigación mostraron que la variable de satisfacción del cliente alcanzó un 48.42% en un nivel regular, lo que indica la necesidad de mejorar la calidad del servicio ofrecido