Calidad de servicio para incrementar la fidelización de clientes en la empresa Yamaha motor del Perú S.A. Chiclayo 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general proponer la calidad de servicio permite incrementar la fidelización de los clientes en la empresa Yamaha Motor del Perú S.A. Chiclayo, 2020, para el logro de los objetivos de la investigación se utilizó el enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación descriptiva, que permitió conocer las características de la calidad de servicio y de la fidelización de los clientes, además debido a que no manipularon las variables, la tesis tuvo un diseño no experimental. La población estuvo conformada por 60 clientes, que se pudo hallar a través de un muestreo simple aleatorio, la aplicación de cuestionarios obtiene la siguiente información, el 83% de los clientes encuestados encuentra un nivel medio en la variable calidad de servicio, mientras que un 15% de cliente encuentra un nivel bajo, y 2% encuentra un nivel alto. De los resultados se resalta que la empresa debe mejorar la infraestructura del local, así como también la calidad de información que expresa el personal. El 60% de los clientes encuentra un nivel medio en la lealtad que tiene hacia la empresa, mientras que un 25% encuentra un nivel bajo de lealtad hacia la empresa y solo un 15% encuentra un nivel alto de lealtad hacia la empresa. En general para la empresa es difícil encontrar clientes leales debido a que existe muchos competidores que ofrecen servicios muy parecidos a precios bastante competitivos. La propuesta de calidad de servicio debe atender a mejorar las dimensiones de la variable calidad de servicio, que presentan los niveles más bajos. En este sentido la dimensión fiabilidad presente un nivel bajo, el 41% de los clientes perciben un nivel bajo en la dimensión. También la propuesta de calidad de servicio se debe orientar en mejorar la dimensión elementos tangibles, que de acuerdo a 40% de los clientes presenta un nivel bajo.