Plan de mejora de la calidad del servicio para reducir los reclamos del cliente en una Startup

Abstract

La presente investigaci?n tiene como finalidad proponer un plan para mejorar la calidad de servicio en la atenci?n de solicitudes de soluci?n de fallas, actualizaciones e implementaciones y de esta manera reducir la cantidad de reclamos del cliente. Este estudio se realizar? en una Startup. que desarrolla aplicaciones para brokers de salud y para la comunicaci?n interna entre el ?rea de recursos humanos y los colaboradores de la empresa. En el desarrollo de la investigaci?n se identificaron los problemas espec?ficos y como se mejorar?a cada uno de ellos siguiendo metodolog?as como el Ciclo PHVA para reducir la cantidad de reclamos por retraso en las implementaciones, Kaizen para reducir la cantidad de reclamos por fallas en el aplicativo y el M?todo de la Ruta Cr?tica (CPM) para reducir la cantidad de reclamos por demoras en actualizaciones. Dentro del marco metodol?gico de la investigaci?n se ha utilizado un enfoque cuantitativo, del tipo aplicada, del nivel explicativo y con dise?o cuasiexperimental. Se establecieron herramientas de apoyo dentro de las metodolog?as a utilizar tales como Formatos de validaci?n, Manuales de cargas y actualizaci?n y Acta de compromisos, y tambi?n otras metodolog?as como Diagrama de Ishikawa para la identificaci?n de las causas ra?ces y Diagrama de desglose de trabajo para determinar las tareas involucradas. La poblaci?n y muestra utilizada para cada problema espec?fico en el caso de los datos pre test es la cantidad de reclamos que se recibieron durante el per?odo de octubre de 2022 a marzo del 2023, durante el mes de abril del a?o 2023 se realiz? la aplicaci?n de las herramientas y finalmente los datos post test fueron tomados desde el mes de mayo del 2023 a octubre del 2023. Para la recolecci?n de datos se utiliz? el m?todo de muestreo no estad?stico. La aplicaci?n de las metodolog?as de mejora continua en cada uno de los problemas identificados logr? reducir la cantidad de reclamos por cada tipo de solicitud, y tambi?n establecer en la empresa nuevas herramientas que ayudaran a seguir dando un control y mejora en la calidad del servicio. Para la validaci?n de los datos obtenidos post test, se hizo uso del software estad?stico SPSS, en el cual se obtuvo la informaci?n estad?sticos descriptivos, pruebas de normalidad y t de student