Cultura organizacional y la calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera, Cusco 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la cultura organizacional y la calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera, Cusco 2022. El análisis se desarrolló con énfasis en las principales teorías empleadas, como la teoría de la cultura organizacional propuesta por Denison en 1990 y el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor en 1992. La metodología de estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no experimental. La población estuvo constituida por 130 colaboradores, de los cuales 97 fueron parte de la muestra, y se les administró dos cuestionarios con el fin de recopilar información. Los datos se procesaron en Excel y SPSS V.26, mostrándose los resultados en tablas y gráficos. Mientras que, para determinar las correlaciones y contraste de hipótesis se utilizó la prueba estadística no paramétrica Rho de Spearman. Los resultados mostraron que existe una correlación significativa alta entre la cultura organizacional y la calidad de servicio con un Rho = 0.870, se concluye que una cultura organizacional sólida garantizará un alto nivel de calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera.