Propuesta de mejora del proceso de cierre de ordenes de trabajo en el taller de planchado y pintura de una empresa automotriz

Abstract

El servicio de Post Venta es un punto débil en las empresas automotrices peruanas, reflejándose en la cantidad de reclamos que se pueden generar por una mala atención a los clientes. Esta mala atención a los clientes tienen diversas causas, y una de las principales es la demora, en la entrega de vehículos reparados y la demora en atención de repuestos. Los clientes, muchas veces no están dispuestos a esperar la importación de repuestos de los diversos orígenes, por lo que su malestar es trasmitido a los asesores de servicio que los atienden a diario. El trabajo se concentrará en la relación que existe entre la cantidad de repuestos atendidos en periodos mensuales y cuántas órdenes de trabajo (OTs) o vehículos entregados, se cierran en estos períodos, estableciendo una relación directa entre la entrega final de vehículos reparados a los clientes finales y el nivel de satisfacción de los mismo. Se investigará la problemática del por qué la demora en la reparación de vehículos y los reclamos que a ello conlleva. El presente se justifica porque permitirá identificar las causas de la demora de entrega de vehículos reparados a los clientes, evaluar las mismas y proponer alternativas viables de solución, bajo el contexto real del negocio. Se buscará la implementación como “fase piloto” de alguna de estas alternativas de solución, que servirán como base para la mejora total y continua del proceso de cierre de Órdenes de Trabajo.