Calidad del servicio en el Banco Azteca del Perú – EKT Tarapoto, 2021.

Abstract

La investigación se concretó con el fin de determinar el nivel de la calidad del servicio que presta actualmente el Banco Azteca del Perú – EKT Tarapoto, 2021. Para el desarrollo se hizo uso de la metodología con enfoque descriptivo cuantitativo con diseño no experimental-transversal. La muestra constituida por 50 clientes, utilizando un muestreo no probabilístico. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta cuyo el instrumento fue el cuestionario, las preguntas se plantearon acorde al modelo SERVQAL en escala de Likert, reducida a 4 niveles. La confiabilidad del instrumento se obtuvo a través del Coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo un alto grado de confiabilidad ,955. Los resultados representados en tablas y figuras estadísticas determinaron que la calidad del servicio de acuerdo a la percepción de los clientes encuestados, evidencia que los niveles más altos fueron bueno a regular de la calidad del servicio que presta actualmente dicha entidad, se evidencia que los clientes no están totalmente satisfechos ya que el nivel excelente no tiene resultados significativos, los resultados de la dimensión elementos tangibles indican el 54% tiene nivel bueno, el nivel regular con el 36%, la dimensión fiabilidad el 46% tiene nivel bueno, el nivel regular con el 40%, la dimensión capacidad de respuesta el 54% perciben nivel bueno, el nivel regular con el 36%, la dimensión seguridad el 52% indican nivel bueno, el nivel regular con el 34% y la dimensión empatía el 46% indican un nivel regular, el nivel buena con el 34%.