Calidad de servicio desde la perspectiva del turista extranjero en el puesto de control fronterizo Kasani –yunguyo Puno 2015

Abstract

El turismo es una actividad que crece notoriamente en el mundo y por ende en el Perú, en efecto el Puesto de Control Migratorio Fronterizo de KASANI es una de las más importantes puertas de ingreso y salida de turistas extranjeros que visitan la región de Puno por motivos de turismo por lo tanto el tiempo de permanencia en el puesto de control es parte importante en la experiencia de viaje del turista extranjero, el índice de calidad de servicio en el puesto de control fronterizo KASANI, se trabajó con el modelo SERVQUAL, tomando en cuenta que los turistas esperan un servicio altamente satisfactorio, se obtuvo un índice de calidad de servicio de -0.65 lo que indica que el turista está a una mínima distancia de alcanzar la satisfacción total, del mismo modo se identificó la dimensión del servicio con mayor brecha en las expectativas y percepciones del turista en el Puesto de Control Migratorio de KASANI, con análisis de brechas por dimensiones para conocer específicamente en cuál de estas tenemos mayor dificultad y la brecha más pronunciada es la de capacidad de respuesta con un gap de -1.76 lo que nos muestra que debemos prestar especial atención a esta dimensión, así mismo los atributos con mayor influencia y la medida en que estas afectan a la percepción del turista en el Puesto de Control Fronterizo Migratorio de KASANI se determinó con un análisis de regresión lineal múltiple, con el propósito de averiguar en qué medida la calidad de servicio puede ser explicado por las dimensiones y determinamos que la dimensión seguridad es la que tiene mayor fuerza regresora sobre la calidad de servicio